Уязвимое место для слишком цивилизованных
Главная проблема современной цивилизации заключается в том, что она не умет общаться с гопниками. Точнее, умеют лишь те её части, где от этого зависит выживание общества. Например, Израиль.
Но что происходит каждый раз, когда израильтяне проводят операцию по усмирению местных гопников? Всё мировое сообщество начинает выть, жалеть бедных террористов и требовать прекращения огня. Лучше всего эта проблема описана в романе Робера Мерля “Остров”, по которому был снят “Мятеж на Баунти”.
Цивилизованный человек хорошо умеет общаться с другим цивилизованным человеком. Их обоюдная цель — договориться, и они ищут пути её достижения, ищут с двух сторон. Оба хотят понять друг друга, оба прояснить ситуацию, оба готовы делать шаги навстречу или хотя бы рассказывать, почему не делают. И для этих людей прекрасно работает гарвардский подход в переговорах, известный как общий поиск “win-win” решения.
Но эта же стратегия, будучи примененной к гопнику, обращает любые переговоры в разгромный проигрыш для того, кто её использует. Потому, что гопник недоговороспособен. В его картине мира никакого win-win быть не может просто потому, что у него не сформировались функции, за это отвечающие. Между ним и цивилизованным человеком лежит глубокий разлом.
(Меж)личностный разлом
Еще со времен Фрейда психологи выделяют три стадии развития, которые дети проходят в раннем возрасте. Интересующий нас разлом лежит между второй (по Фрейду “анальной”) и третьей (“генитальной” или “эдипальной”). На второй стадии развития ребенок еще не умеет договариваться, — вся стадия посвящена наработке этого умения. Поэтому ребенка нужно удерживать в четко обозначенных рамках, пока он не научится удерживаться в них сам. Сначала рамки выставляются взрослыми, и им нужно подчиняться, потом их можно обсуждать, потом они устанавливаются в процессе переговоров, и им всё равно нужно подчиняться. Наработанное умение подчиняться рамкам есть один из результатов второго этапа.
А на третьем этапе ребенок посвящает все свои силы даже не столько договоренностям, сколько тому контакту, который возникает между людьми сам собой, спонтанно, свободно. Главным условием такого контакта является наличие рамок, которые надежны для обеих сторон, и поэтому обе стороны чувствуют себя в безопасности.
Взрослые люди, чьё развитие остановилось на втором этапе, рамок не чувствуют. Поэтому и сами безопасность не ощущают, и другим тоже не дают ощутить. Переговоры с такими людьми будут не про контакт, взаимопонимание и всё такое. И даже не про “договориться”. Они будут про то, как защитить свои границы от того, кто всё время на них нападает и в упор их не видит. Методами обычных переговоров — убеждением, просьбами, взыванием к совести, попыткам убедить и т.п., этого добиться невозможно.
Ситуацию ухудшает тот факт, что в нашей культуре нет четких критериев, которые бы проводили границу между цивилизованным поведением и “гопничеством”. Эти критерии есть лишь в психологии: там “гопников” относят к “людям с пограничной организацией личности” (и ниже), а людей цивилизованных, соответственно, с “невротической”.
(UPD: не все носители пограничной организации относятся к гопникам)
Есть целый набор критериев для различия. И разные методики терапии для этих двух типов. Для пограничных (и более тяжелых) пациентов используется “структуросоздающая терапия”, где главный акцент делается на установлении и поддержании рамок. А для людей с невротической организацией — “освобождающая терапия”, больше нацеленная на следование за своими импульсами, потребностями и проявлением инициативы.
Недоговороспособность
Увы, но недоговороспособных людей в обществе много. Особенно много таких в бизнесе, тем более в нашем, основанном выходцами из 90-х. Можно сказать, что и в целом деловая культура у нас «гопническая», недоговороспособная. При этом таких людей довольно сложно определить с первого взгляда. Одно дело если перед нами классический гопник в трениках, и совсем другое — если хорошо социализированный господин в костюме, потенциальный контрагент или собственный начальник, коллега, ключевой сотрудник. Трудности с определением есть и у профессиональных терапевтов, что уж говорить обо всех остальных.
Хорошо социализированные господа носят хорошо сработанные маски. Часто это маска человека, который умеет договариваться, держит слово, выполняет обязательства и прочая. Как правило, он сам про это много рассказывает, показывает, и вообще такой правильный, что в ушах начинает звенеть. Этот звон и должен нас насторожить. Потому, что иногда бывает достаточно отойти на шаг в сторону от привычного шаблона и попытаться включить в договоренности буквально один пункт, или задать вопрос вроде “ну, а теперь давай прикинем, как исходя из этого контракта мы сможем друг друга кинуть”, — и человек либо сбегает, либо обижается, либо мы получаем неожиданный взрыв немалой силы. Маски обычно слетают так.
Хорошо бы, чтобы они слетали до того, как мы войдем в сложный контракт или организуем совместный бизнес. А лучше, чтобы они вообще не слетали, и мы бы обошли такого человека десятой дорогой. Поэтому нам надо научиться таких товарищей определять. По слабым сигналам и по комплексу факторов. Ибо какую бы хорошую маску человек не носил, где-нибудь он себя выдаст.
Я выделил четыре критерия недоговороспособности.
Критерии недоговороспособности
Первый — взаимообмен. Если мы делаем подарок, шаг навстречу или уступку в переговорах, человек невротического уровня воспринимает это как подарок, чувствует себя в долгу и старается ответить тем же. С ним возможна ситуация win-win. Если мы делаем то же самое для человека пограничного уровня, он воспримет это за слабость и попытается «отжать» ещё больше. С ним никакого win-win не бывает. Если он хорошо социализирован, это может быть незаметно в вопросах денег, товаров и услуг. Но такой «отжим» обязательно проявится в менее заметным вещах. Поэтому нам надо особенно внимательно следить за тем, как другие люди пользуются нашим временем, вниманием и эмоциональными ресурсами. Если берут больше, чем дают, и тем более если пытаются “отжать” ещё чуть-чуть сверху — зажигаем красную лампочку.
Второй критерий — восприятие обратной связи. Человек невротического уровня её может не любить, но он будет её слышать. Человек пограничного уровня обратной связи боится и слышать не хочет, даже когда сам просит. Он может воспринимать критику своей работы как нападки на себя лично, и будет очень плохо на неё реагировать — замиранием, стыдом, агрессией, переходом на личности в ответ и т.п. Поэтому если в ответ на корректно сформулированные претензии получаем либо полный игнор (нас не слышат) либо взрыв эмоций — зажигаем вторую красную лампочку.
Третий критерий — эго-дистонность. У невротического уровня ситуации, проблемы, результаты работы и т.п. отделены от эго (от «я»), и их можно спокойно обсуждать. У пограничного уровня и ниже большая часть этих вещей эго-синтонны, как бы слиты с «я» в одно целое. Поэтому любое их обсуждение, особенно в негативном ключе, может быть воспринято как атака на самого человека. И если мы чувствуем себя как на минном поле в процессе обсуждения определенных тем, если понимаем, что не можем задать вопрос, поднять тему или высказать предложение, не обидев этим собеседника — зажигаем третью лампочку.
Четвёртый критерий — уважение к чужим границам. У невротического уровня оно есть. Для пограничного уровня чужих границ не существует. Отсюда быстрый переход на личности в спорах, попытки указывать как вам следует поступать и как думать, «отжим» и эксплуатация чужих ресурсов и бурный протест против любого предложения договориться о правилах. Если мы не чувствуем уважения к нашим особенностям, потребностям, ограничениям, просьбам что-то не делать, если мы замечаем попытки вмешаться в наши мысли, точку зрения, процесс принятия решений и т.п. — зажигаем четвертую лампочку.
Если зажглась хотя бы одна лампочка — надо сразу же говорить себе «стоп». И переходить в принципиально другой режим общения. Смысл этого режима сформулировали те же психологи: устанавливать рамки и удерживать собеседника в них. То есть, как только что-то пошло не так, мы сразу же перестаем обсуждать предмет разговора, и начинаем настаивать на соблюдении рамок этого разговора.
Тактика общения
Например, мы пришли на переговоры с неким господином, и этот господин сразу же бросает в нашу сторону что-то вроде «чего это вы такой легкомысленный галстук надели»? Это типичное нарушение границ — попытка вмешаться в наш гардероб со своими оценками («легкомысленный»), а также вмешаться в наше принятие решений, потребовав отчета о причинах нашего поступка, как если бы это был наш отец или начальник, имеющий право определять дресс-код. Если бы он просто сказал, что ему не нравится наш галстук — это было бы нормально. Но он полез на нашу территорию.
Давайте рассмотрим, какие могут быть варианты реакции на эту фразу и что они будут означать для недоговороспособного собеседника.
Ответы, ослабляющие нашу позицию
1. «Извините, спешил» — оправдываемся, показываем слабину, падаем в статусе.
2. «Почему вы решили, что он легкомысленный», «Нормальный галстук», «Чем он вам не нравится» — даем ему право поднимать посторонние темы и обсуждать дресс-код, и этим повышаем его статус.
3. «Причем здесь галстук?» — даем ему право поднимать посторонние темы, и этим повышаем его статус.
Нейтральные ответы
4. «Поясните пожалуйста»? — вопрос вообще не показывает нашу позицию, здесь мы просим оппонента раскрыть свою. Однако он дает возможность ещё сильнее на нас наброситься, обвинить в непонимании очевидных вещей и т.п. И повышает наши шансы быть втянутыми в обсуждение галстука.
5. “Простите, но мне так нравится” (предложено Антоном Назаровым в комментариях ФБ) — тоже нейтральный ответ. В русскоязычной культуре он даёт повод перейти на личности, поэтому более нейтральным будет вариант “Вам не нравится мой галстук? — Очень жаль”.
Контрманипулятивные ответы
6. «С какой целью интересуетесь?» — вопрос двузначный, ибо он как бы подтверждает его право интересоваться нашими мотивами в выборе одежды.
7. “Почему вас беспокоит мой галстук?” (предложен тем же читателем) — переводит внимание уже на мотивы оппонента.
8. «Простите, а с какой целью вы это сейчас сказали» — акцентирует внимание на нарушении регламента и подразумевает нашу готовность к конфронтации. Мы ставим себя выше, как бы требуя отчета за нехороший поступок — это допустимо, если мы действительно выше по статусу.
Ответы, устанавливающие рамки
9. «Извините, но мы сюда не галстуки пришли обсуждать, поэтому давайте придерживаться регламента» — подчеркивает наше право определять регламент (что мы можем и что не можем обсуждать), и возвращает к этому регламенту.
10. «Давайте придерживаться регламента обсуждения» «Давайте не отвлекаться на посторонние темы» — наиболее нейтральные ответы, позволяющие и очертить рамки, и дать собеседнику сохранить лицо. Поэтому стратегия общения с недоговороспособным человеком — это полное исключение ответов 1–3 и минимизация 4–5. А наиболее успешной будет стратегия постепенного перехода от пункта 8 к пункту 6.
Жесткие ответы, заставляющие отпрянуть (или втянуться в драку)
11. “А по делу вас есть что сказать?”
12. “У вас кончились аргументы по сути и вы перешли на личности?”
Оба ответа не просто возвращают внутрь заданных рамок, но делают это с помощью хорошей оплеухи. Иногда это действительно помогает, ибо настоящие гопники уважают лишь тех, кто готов дать отпор быстро, жестко, и иногда — ассимметрично. Израильские военные, кстати, большие в этом эксперты.
Как пользоваться этими вариантами, мы учимся на опыте. Общий принцип заключается увеличении давления (иногда плавно, иногда резко) с целью удержать оппонента в рамках или сначала вернуть, а потом удержать.
Конечно, если можно не вести переговоров с таким человеком — лучше их не вести. Ребенок в 2–3 года способен вынести родителям всю душу минут за 15. Человек, который не смог перерасти этот возраст, будет делать то же самое с нами. Но мы не сможем стать ему родителями — на это способен лишь терапевт, и то не всякий.
Поэтому нашей целью является скорее диагностика, позволяющая отсекать недоговороспособных собеседников и общаться с договороспособными. А приемы разговора мы приберегаем лишь на случай, когда общения с недоговороспособными избежать невозможно.
Идеальный вариант — выработать у себя навык “мгновенного” распознавания, кто есть кто: мы смотрим на человека и понимаем, что “вот с ним можно договариваться”, а “вот этому только устанавливать рамки”. Когда это отложится на уровне “нутром чую” (т.е., на уровне рефлексов лимбической системы), мы сможем сказать, что главную проблему современной цивилизации мы решили.
Как минимум, для себя.
